今回のレクチャーでは、もうひとつの大切な数字についてお話しします。それはエンゲージメントです。エンゲージメントとは何か、そしてそれをどのようにトラッキングすべきか。今回はそれらのことについて解説します。早速見ていきましょう。
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エンゲージメントが向上すると会員維持率も向上する
エンゲージメントとは、簡単に言うと会員制サイトに対する思い入れや帰属意識のことです。エンゲージメントが高まると、メンバーは「自分はこの会員制サイトの一員だ」という意識が強まり、サイトに居続ける確率も高まります。
それでは「エンゲージメントのトラッキング」とは具体的に何を指すのでしょうか。それは、第1にメンバーがサイトのコンテンツをどれだけ消費しているか、第2にメンバーがコミュニティにどれだけ深く参加しているかを確認することです。会員制サイトにおいて、メンバーはコンテンツを消費しない限り、会員制サイトから価値を得られません。価値を得られないと、彼らは次第に会員制サイトにいる意味がないと感じるでしょう。その結果、離脱してしまう可能性が高くなるのです。
エンゲージメントを測定するための3つの項目
メンバーの会員制サイトに対するエンゲージメントを測るためには、次の3つの項目を追跡して測定してください。
- ログイン頻度
- コンテンツ消費量
- コミュニティでの活動量
1つ目は、メンバーがどれくらいの頻度で会員制サイトにログインしているかです。2つ目は、人々がどれだけ一貫してコンテンツを消費しているか。どれくらいコンテンツをダウンロードしているか、視聴しているか。これは重要な指標です。そして3つ目は、会員制サイト内のコミュニティにどれくらいの頻度で発言や交流しているかです。1日に1回、1週間に1回、それとも1ヶ月に1回？コメントを何度残しているのか？これらの数字を知る必要があります。
会員のエンゲージメントを測定する方法
それでは、具体的にエンゲージメントをどのように測定すれば良いのでしょうか。
例えば会員制サイトの中に動画があるとしたら、それが何回視聴されているかを確認してください。会員制サイトの中にダウンロードして使ってもらうコンテンツがあれば、何回ダウンロードされているかを確認しましょう。文字を読んだり動画を見たりと視聴ベースのコンテンツがあれば、メンバーからコメントが残されているかを見てください。コミュニティがある場合、メンバーが投稿したり、お互いに交流したりしているか、会話に参加しているかをチェックします。ChatworkやFacebookのグループがあるならば、参加しているメンバーのうちどのくらいの人数が実際にグループ内で発言したり、交流しているかを見てください。このような方法でエンゲージメントを測定するのです。
コンテンツ消費量のデータを取る
僕の経験から言うと、メンバーが退会する理由の第1位は、会員制サイトを活用できていないからです。特にコンテンツベースの会員制サイトは、膨大なコンテンツに圧倒されてしまうことがあります。だから、僕は彼らに利用してもらえるような工夫をするのです。ただコンテンツを作るだけでなく、それをきちんと消費してもらえるように構成しなければいけません。
先述の通り、コンテンツが消費されているかを追跡することが大切です。あるコンテンツを公開したときに、会員の中から何人がログインして、そのコンテンツを実際に利用したのかを知る必要があります。例えば1000人の会員がいるとして、そのうちの何％が毎週、あるいは毎月ログインしているか。その数字を知ってください。もし、閲覧されていない、利用されていないコンテンツがあれば、調整が必要かもしれません。
実際に僕らが使っているオンラインスクールのプラットフォームであるTeachableを例にレクチャーのエンゲージメントを調べてみましょう。Teachableの管理画面からコースの中に入ってください。左側のReportsという所をクリックし、Select a reportからVideo Statsを選んでください。
そうすると、このような画面が出てきます。ここでは、ビデオレクチャーごとのエンゲージメントを調べることが出来ます。左から57%となっているengagementが、1つのビデオの中のどのくらいの割合が視聴されたかを表しています。もしこれが10%だったら、動画全編が60分だとすると6分しか視聴されていないことになります。その右の99%となっているplay rateは、レクチャーを開いた人のうち何人が再生ボタンをクリックしたかを表しています。これは100%近くになっています。その後のloadsはレクチャーが表示された回数、visitorsはレクチャーを見た人数、playsはビデオが再生された回数を表しています。
このようなデータを取り続けましょう。時間の経過とともにデータが蓄積され、エンゲージメントを増やすためのユニークで巧妙な方法を考え出せるようになります。会員制サイトのコンテンツについて考えるとき、僕はポール・エバンスを思い出します。彼は英語圏でTeen Life Ministriesというサイトを運営しています。そして、彼はメンバーがどのコンテンツを見ているのかをしっかりと追跡していました。
彼は会員に「もし、会員制サイトのコンテンツが1つなくなるとしたら、どれがなくなるのが一番寂しいですか」というアンケートを行ったこともあります。その結果と実際のコンテンツ視聴率のデータとを照らし合わせたところ、両者は一致していることが分かりました。つまりここで支持されなかったコンテンツは、視聴率も低かったのです。彼は、メンバーが興味を持っていないコンテンツが明らかになり、最終的にはそのコンテンツを完全に削除しました。そのおかげで、メンバーが最も必要としているコンテンツを見極めることができて、消費率や会員維持率が向上しました。
まとめ：数字を追跡して客観的に考える
今回は、会員維持率を保つための指標として、お客さんがあなたの会員制サイトにどのくらい関わっているかを示すエンゲージメントを紹介しました。こういった数字は、出来るだけ早い段階で見る習慣をつけて、肌感覚を磨いていってください。
数字に誤りはありません。僕たちは何か上手くいかないことがあると、その理由について、自分がどう感じているかや、思い込みや何かの理論に頼ってしまいがちです。しかし、数字は決して嘘をつきません。僕たちがこういった数字をマスターして理解すれば、僕たちが頭の中で考えているものよりもずっと正確な解決策が示されます。
会員制サイトの拡大に関しても同じことが言えます。どこにお金を投資してどう拡大していくかを考える際には、数字が最も重要です。なぜなら、感覚だけではそれはできないからです。それでは、次回のレッスンでお会いしましょう。
