今回のレクチャーでは、会員制サイト運営でとても重要な数字である会員維持率についてお話しします。この会員維持率は、会員を長期的に幸せできるかどうかに関係しています。
あなたの会員制サイトを長期的に成功させるために、 会員の離脱しやすい場所を見つけて、離脱を防ぐ対策をしましょう。 今回はその方法をお話しします。
会員維持率を理解する
会員維持率とは、一度会員になった人がどのくらいの期間会員になっているかを示すものです。初月に1,000人の会員が入会してくれたとしましょう。2ヶ月目に入ると、1ヶ月目の会員数1,000人のうち、2ヶ月目も継続して会費を払い続けている人は何人いるでしょうか。900人が2ヶ月目も継続していたとすると、会員維持率は90％となります。
3ヶ月目に入ってから、再度維持率を計算してみましょう。1,000人の初期メンバーのうち、2ヶ月目も900人が継続してくれたとして、3ヶ月目には800人になったとします。これで、1ヶ月目から2ヶ月目、2ヶ月目から3ヶ月目までの会員維持率がわかります。
これらの数字を知ることで各月の平均維持率を計算できます。ここで重要なのは、毎月の会員の人数だけを記録するのではなく、いつ誰が入会して、いつ誰が退会したかを記録することです。これを分けることは本当に重要です。
2ヶ月目に前月1,000人のうち900人が継続してくれたとしましょう。そして2ヶ月目には、100人の新しいメンバーが加入しました。すると、メンバーの数は同じく1,000人になりますね。しかし、このような会員の全体数だけを把握しているだけでは、維持率を知ることはできません。ここで重要なのは、いつ誰が入ってきたのかを理解し、その人たちを横断的に追跡することです。いつ誰が入ってきたのか、その人はいつ会員になったのか、月ごとに何％の会員が滞在しているのかを把握するのです。
ドロップオフ・ポイントを把握する
会員維持率を把握することと同じくらい大切なのは、ドロップオフ・ポイント、つまり会員が離脱しやすくなるタイミングを把握することです。会員制サイトの立ち上げから一定期間が経過すると、会員数を追跡できるようになり、どこかのタイミングで多くの会員が抜けることが見えてくるはずです。それがドロップオフ・ポイントです。これを特定してください。ドロップオフ・ポイントは入会してから8ヶ月目かもしれませんし、10ヶ月目かもしれません。それがわかれば、コースを修正するなどの対策ができます。
会員維持率の反対は、離脱率と呼ばれます。つまり何人の会員を失ったか、あるいは会員の何％を失ったかということです。僕は、1ヵ月単位で会員維持率と離脱率を明確にすることをお勧めしています。なぜなら、月ごとに詳細を把握することで、ドロップオフ・ポイントなどの傾向に気づけるようになるからです。ドロップオフ・ポイントを知り、メンバーが退会を決める原因を見極めることができれば、修正することができます。それが、会員維持率を高めることに繋がるのです。
さてあなたは、受講者がある一定の月数会員制サイトに滞在すると、その月を超えて長く会員であり続ける傾向にあることを知っていますか。その月数は、3ヶ月と言われています。最初の3ヶ月を乗り切れば、その人が長く会員になってくれる可能性が高まるのです。時間をかけてメンバーを追跡すると、このような傾向が見られるでしょう。しかし、多くの会員制サイトのオーナーはこれらの数字を追跡していません。
自分の会員制サイトの会員維持率とドロップオフ・ポイントがわからないと、それを修正するための対策もできません。バケツに穴が空いていても、どこに穴があるのかわからないので、修正できないのと同じですね。
ドロップオフを防ぐためにカリキュラムを工夫する
ドロップオフを防ぐ方法を見てみましょう。ドロップオフ・ポイントが把握できたら、ドロップオフを防ぐためにドロップオフ・ポイント近くに魅力的なコンテンツを配置しましょう。僕たちのCashLabというサブスク商品では、1つのモジュールを1ヶ月ごとに公開しています。なので、もし3ヶ月めにドロップオフが多ければ、3ヶ月目のコンテンツをテコ入れします。
具体的には、3ヶ月目でeBookやワークシートを多めに配布したり、スペシャルゲストとの対談動画を撮影しても良いでしょう。2ヶ月目までに出してこなかったような、それまでとは違うコンテンツを出すと良いでしょう。この先のモジュールでカバーする内容を予告編として撮影するのも良いでしょう。
この段階で今後のロードマップになるサクセスパスをもう一度渡しても良いです。そうすることで、メンバーは自分のこの後の成長をイメージでき、サイトを続けるモチベーションが上がります。ポイントは、その際に会員が手を動かせて自分の成長を感じられたり、会員が見てそれ自体が面白かったり、この先の続きが気になるような内容にしてあげることです。
また別の戦略として、毎月増えるマンスリーコンテンツを渡しても良いでしょう。これは本編であるコアコンテンツに加えて、サイドの補助的な内容をマンスリーコンテンツという形で毎月追加するものです。コアコンテンツだけでは飽きが来てしまうようなお客さんでも、毎月新しいマンスリーコンテンツが入ることで継続しやすくなります。
僕らもCashLabという月額の商品の中で、自分たちの月初ミーティングを公開するマンスリーコンテンツを出しています。毎月、月の初めに小川さんとZoomミーティングでその月の方向性とタスクを確認するのですが、そのミーティングを録画して会員向けに公開しています。 毎月話し合う内容が異なり、その月起きていることにフォーカスしているので情報の鮮度も高く、マンスリーコンテンツの内容としてすごく適しています。 同時に、ミーティング内で出てきたタスクリストも会員向けに公開しています。
あなたも自分のサイトのメンバーが気に入ってくれそうなコンテンツを用意して、 ドロップオフを防ぐ戦略を考えてみてください。 大事なのはドロップオフ・ポイントの近辺にそのコンテンツを配置することです。
まとめ：会員を追跡して維持率を把握する
会員維持率を上げるためにできることはたくさんあります。しかし、一度にすべてを試すことはお勧めできません。僕たちが最初にある会員制サイトを始めたとき、会員維持率は約90％でした。これは、初期の会員制サイトの維持率としては、かなり良い数字です。 しかし、少しずつ異なる会員維持率戦略を導入していくうちに、それは90％から91％、94％、95％へと変化していきました。実際、僕たちのグループの他のメンバーからは、97％以上、98％以上の維持率があるという驚くような話を聞くこともあります。
会員維持率は、絶対に追跡しておきたい数字です。会員維持率を知ることで、少しずつサービスを改善していくことができます。会員維持率とドロップオフポイントは本当に重要だということを覚えておいてください。それでは、また次回お会いしましょう。
