今回のレクチャーでは、会員制サイトを成長させるために必要なメンバー役割について具体的にお話しします。会員制サイトを拡大していく上で、運営チームにはどんな役割が必要で、どのように人を採用すべきかを考えます。
会員制サイトをスケールさせるためには、少しずつチームメンバーを集めて、彼らに仕事を割り、リーダーとなるあなたはより重要なことに集中する必要があります。逆に言えば、リーダーであるあなたが「やらない仕事」を明確にし、その仕事をやってくれる他の人を見つけるようにしてください。そうすることで、チーム全員のパフォーマンスを最大化できるように常に考える癖をつけてください。
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ハードスキルとソフトスキル
具体的な役割を解説する前に、いくつかの重要なことを確認しておきましょう。会員制サイトの運営における役割は様々あります。しかし、全ての役割は2つのスキルのどちらかが必要となります。1つはハードスキル、もう1つはソフトスキルです。ハードスキルとは、効果的なFacebook広告の出し方やシステムの自動化など、より技術的なスキルのことです。ソフトスキルとは、より人に関連したスキルで、効果的なコミュニケーションができる、お客さんの行動や感情を先読みできるなど、対人関係についてのものです。
リーダーとなるあなたがいて、その下に会員制サイトの成長を目指す「グロース部門」と会員の定着率を維持する「カスタマーサクセス部門」というのが理想です。各部門においてハードスキルとソフトスキルのどちらが重要となるのか、考えてみてください。また、それらのスキルは社内でトレーニングできるものなのでしょうか。それとも、すでにそのスキルを持っている人を雇えば、それで良いのでしょうか。その答えは、部門によって異なりますので解説していきます。
カスタマーサクセス部門は、ソフトスキルが重要
「カスタマーサクセス部門」では、ソフトスキルがより重要になってきます。コミュニティを管理するモデレーターやカスタマーサポートという業務においては、対人関係の能力が高く、適切な態度や性格を持った人がより活躍できるのです。
そして、ソフトスキルはトレーニング次第で向上します。例えば「あなたに期待していることはこういうことだ」と具体的な目標を示し、自分の仕事の位置付けや業務手順について教えれば良いのです。 カスタマーサクセス部門における多くの業務はシンプルなもので「これが起こったときはこう対応する、この時の定型文はこれ、適切な返答はこれ」とマニュアル化できるでしょう。
もちろん、カスタマーサクセスチームの中に適切な態度を取れない人や、他の人に共感できない人がいたら困ります。しかし、人とのコミュニケーションに問題がなく、正しい姿勢で業務に取り組める人であれば、チームの指示に従うことで、成長してくれるでしょう。
グロース部門は、ハードスキルが重要
一方で、グロース部門ではハードスキルがより重要となります。つまり専門性や技術がなければ始まりません。
例えば、あなたが広告のスキルのない人にFacebook広告を依頼したとしましょう。彼らは広告を出す経験をしたことがないため、そのタスクをこなすために大きな苦労を強いられるでしょう。苦労しても、最初は思うような結果が出ないかもしれません。効果的な広告を制作するためには、専門的な知識や経験が必要なのです。
ハードスキルに関しては、学ばなければならないことがたくさんあります。もちろんスキルを習得できないわけではありませんが、そのためには莫大な時間を要します。ソフトスキルのように、業務をマニュアル化してトレーニングすることが難しいのです。 そのためグロース部門においては、経験がある人やスキルを持った人を雇う方が有利でしょう。
メンバーをフルタイムで雇用する必要はない
ハードスキルとソフトスキルの違いを理解することは重要です。しかし、会員制サイトを拡大するためには、知っておくべきことがまだあります。それは、各部門のメンバーをフルタイムで雇う必要はないということです。
人を雇うためには、様々な選択肢があります。例えば僕のビジネスパートナーの小川さんにも、最初は週に5時間から仕事を始めてもらいました。その後、すぐに10時間、20時間、30時間と増やし、最終的にはフルタイムで働いてもらうことになりました。
フルタイムとパートタイムのほかに、契約ベースの雇用もあります。ここでは、僕たちがフルタイムで雇用した人と、契約ベースで雇った人の例を挙げてみましょう。
フルタイムで雇用した例
僕のビジネスパートナーの小川さんの担当は、チームメンバーの採用・教育です。
小川さんはクラウドワークスやLancers、時にはFiverrなどを利用してメンバーを採用しています。 幅広いバックグラウンドを持つ人を募集しているので、スキルや経験がなくてもチームに合った人材を採用します。そして、例えば最初はライターだった方を、他のライターを束ねるディレクターに昇格してもらうなど、チーム内のより大きなお仕事を担当してもらうことも可能です。
実際に、最初は週に数時間働いていただけのパーソナルアシスタントの鈴木さんは、今ではグラフィックデザインや動画編集の専門家になりました。彼女は今では、僕たちの全てのプロジェクトに携わっています。彼女は船の船長で、プロジェクトのマネージャーなのです。彼女はこのポジションにたどり着くまでに1年半ほどかかりましたが、彼女には大きな意欲と成果を出す能力があり、時間の経過とともに成長してくれたのです。
プロジェクトやタスクベースの例
フルタイムで雇用せずに、スキルが必要な時にだけ業務を依頼することもあります。例えば僕たちは、4人のスクリプトライターと契約をしています。彼らには毎月の支払いはしていませんし、僕は彼らの雇い主でもありません。ただ、動画のスクリプトやブログ記事が必要なときに仕事を依頼します。タスクベースのお仕事です。他にも文字起こしの作業をしてくれる方、ワークシートを作ってくださる方には、必要なタスクが出てきた時にだけお仕事を依頼しています。
カスタマーサポートに来たメールに返信をくださる方には、プロジェクト単位というか通常のタスクベースのお仕事よりも、長い期間の契約を結びます。例えば、作業日は週に3日、作業時間はその日のメール返信が終わるまで。というように、フルタイムのような決まった時間ではなく、実際に作業にかかった時間分だけを1ヶ月ごとに集計して、報酬をお支払いしています。
またコピーライティングのような仕事は、特別なスキルが必要です。あなたが優れたコピーライターでない限り、自分でコピーを作ろうとすると、それに多くの時間を費やすことになるでしょう。時間をかけて作ったコピーも、せいぜい平均的なレベルにしかならないかもしれません。このような専門的な仕事は、プロと契約するのが効率的です。
会員制サイトビジネスにおける役割
それでは、あなたの会員制サイトビジネスを成長させていく中で、具体的にどのような役割が必要となるのか見てみましょう。
カスタマーサポート
最初に採用すべき役割のひとつはカスタマーサポートです。その理由は、会員数が増加するに従って、メンバーからの質問や相談が増えるためです。その1つ1つに対応して、会員の満足度を高め、退会者の数を食い止める必要があるのです。
カスタマーサポートの仕事は、あなたの会員制サイトの拡大には直接的には貢献しないかもしれません。直接的な売上への貢献度が低いにも関わらず、おそらくあなたはメール返信に多くの時間を割いているはずです。ですがカスタマーサポートが担当する業務の多くは、外注化や委任をしやすいという特徴があります。
だから、最初にカスタマーサポートを担当者を採用してください。これでグッとあなたの時間が空くはずです。それから、出来るだけカスタマーサポートの経験年数が長い方を採用してみてください。あなたの顧客の問題を驚くほどスムーズに処理してくれるはずです。
コミュニティ・マネージャー
次の役割はコミュニティ・マネージャーです。これも、僕が最初に採用したいと思っている役割のひとつです。
コミュニティ・マネージャーの仕事は、メンバーのコメントに返信しつつ、コミュニティを盛り上げて、メンバーの興味を維持することです。メンバーがもっと知りたいと思っているコンテンツは何か、コミュニティで今、何が起きているかを把握します。また、新規のメンバーがコミュニティとつながりを持ち、人間関係を築くことを支援します。会員制サイトのオーナーであるあなたとの関係だけでなく、会員同士の関係を発展させる手助けもしてもらうのです。
コミュニティ・マネージャーはおそらく、見つけるのが最も簡単なポジションのひとつです。その理由は、彼らがすでにあなたの目の前にいるからです。コミュニティ・マネージャーの多くは、コミュニティのメンバーの中から選ぶのが良いでしょう。よく返信をくれるようなアクティブなメンバーの中から、適していると感じる人に声をかけて、連絡係やアンバサダーとして参加してもらいましょう。
コミュニティ・マネージャーに選ばれたメンバーは、会員制サイトの中で自分の存在を大きくアピールすることができます。また、対価として会員制サイトへの支払いを無料としても良いでしょう。お金も時間もかけずにコミュニティ・マネージャーを採用できる、良い方法です。最初は、コミュニティ・マネージャーとカスタマーサポートは同じ人が担当しても良いでしょう。しかし、最終的にはそれぞれの役割に分けることを頭に入れておいてください。
技術者やウェブ開発者
もうひとつの役割は、技術者やウェブ開発者です。もしあなたが技術的なことに疎いのであれば、早い段階でこの分野の人を雇って、すべてのセットアップを手伝ってもらいましょう。サイトが立ち上がり運営が始まってからも、彼らに頼る機会は多いです。技術者やウェブ開発者の雇用は、長期契約でもパートタイムでも構いません。しかし、定期的に会員制サイトがスムーズに運営されているかどうかを確認してもらう必要があります。
僕にとって技術者やウェブ開発者は、パズルの重要なピースです。しかし、ビジネスオーナーによっては、そうではないと考える人もいます。技術者やウェブ開発者の重要度は、オーナーが会員制サイトの運営に当たって、何に時間を費やしているのかによって変わってきます。
例えば、僕らはClickFunnelsで作った広告用ファネルのデータを、広告代理店の方と共有しています。その際に、Googleスプレッドシートに売上・広告費など全てのデータを集めています。ビジネスパートナーで自動化の鬼である小川さんは、クラウドワークスで雇ったプログラマーさんに、データを自動集計するスクリプトを組んでもらっていました。スクリプトが毎月自動で新しいシートをつくって、毎日自動で売上額や売上数、広告費を集計してくれます。手入力をされている広告代理店の方に羨ましがられるほど、膨大な時間を節約することに成功しています。
僕の知り合いの会員制サイトのオーナーには「プログラミングの必要ないビジネスをする」と決めている人がいます。彼らは特別なプログラミングスキルを使わず、誰でも簡単な手順を踏んだり、簡単なビデオを見たりすることで、サイトにコンテンツをアップロードしたり、会員を削除したり、簡単なタスクをこなしたりできるようにしたいと考えています。そして実際に、HTMLやCSSのコーディングなどのプログラミングを必要としないツールを使っています。だから、こういった考えのビジネスオーナーにとっては、技術者やウェブ開発者はそれほど重要な役割ではないのです。
サイトのタイプによってアプローチの仕方は様々です。簡単に使えるツールは便利ですが、使える機能やデザインに制限があります。一方で、技術者やウェブ開発者を雇えば、設定に少し手間がかかるものの、制限なく必要な機能を実装できます。ただし、大きな資本母体ではなく、自分たちでクラウドソーシングを使って作ったシステムにはより高いメンテナンスコストが掛かることを忘れないでください。あなたの会員制サイトにおける必要性をよく考えた上で、技術者やウェブ開発者を採用しましょう。
コンテンツ・ディレクター
もうひとつの役割は、コンテンツ・プロデューサーです。一般的に、コンテンツ・プロデューサーというのは、会員制サイトの顔ともいえる存在です。オーナーであるあなたは何かの専門家であり、人々はあなたに学ぼうとやって来ます。あなたはコンテンツを考えることが得意かもしれません。しかし、コンテンツを考えることと作成することの間には橋渡し役が必要です。その橋渡しをするのが、コンテンツ・プロデューサーです。
コンテンツ・プロデューサーの役割は、コンテンツをわかりやすく仕上げることです。多くの会員制サイトでは、同じことを何度も繰り返してしまいます。毎月新しいコンテンツを発表するかもしれませんが、それが習慣化されていくのです。コンテンツ・プロデューサーの役割は、それを防ぎ、新たなコンテンツを提案することです。
あなたの才能や考えをコンテンツとして紙やビデオに書き出すという作業も、コンテンツ・プロデューサーの仕事です。あなた自身が写真、フォント、グラフィックを作成するのに何時間もかける必要はありません。それらの作業は、今すぐにでも他の人に任せられることです。
コンテンツを制作した後のスケジューリングも、コンテンツ・プロデューサーに任せましょう。彼らにコンテンツを発表するスケジュールが埋まっているかどうかを確認し、どのようなコンテンツを出すのかを把握してもらいます。
このように、コンテンツプロデューサーには、複数の責任が課せられています。
クレジットカード・キャッチャー
もうひとつの役割は、クレジットカード・キャッチャーです。これについてはあまり考えたことがない人も多いはずです。しかし、僕は会員制チームの中で最も価値のある役割のひとつだと考えています。売上に直結します。
僕らのように、TeachableやStripeでサブスクや分割払いの商品を扱っているビジネスオーナーであれば、お客さんのカード決済失敗の通知を受け取ったことがあるはずです。あなたはそのお客さんたちをそのままにしていませんか？もし自発的に
クレジットカード・キャッチャーの役割は、名前の通り、メンバーのクレジットカード情報をキャッチして集金することです。会員数が数百人から数千人、数万人へと増えていくに従って、クレジットカードの利用停止や請求が滞ることが増えていきます。
そんな時、彼らはクレジットカード情報が最新であるかどうかを確認し、問題があった場合には正しい情報を入手するために行動します。これはカスタマーサクセスの観点からも、会員制サイト拡大の観点からも非常に重要な役割です。
僕たちのビジネスには、この役割を担う人が必ずいます。3～4ヶ月間で、彼らは僕たちが請求に失敗した合計600万円以上を回収してくれています。
その他の役割
会員制ビジネスにおけるその他の役割の例をいくつか挙げてみましょう。僕らのビジネスの例では、メールのやり取りやファネルの自動化を担当する人がいます。また、Facebook広告のマネージメントをしてくれている人もいます。
Facebook広告は重要です。昔に比べて広告の運用や管理が簡単になったわけでも、広告費が安くなったわけでもありません。しかし、より多くの人の目に触れるようになったので、会員制サイトの拡大のために使える効果的なツールです。だから、Facebook広告に詳しい人を雇うことは、あなたの大きな利益になるでしょう。
ブログの最下部では、会員制ビジネスにおける典型的な役割と、ハードスキルとソフトスキルの識別方法についてまとめてあります。また、契約社員、パートタイム、そして最終的にはフルタイムの役割についても解説しています。あなたの会員制サイトにおける必要な役割について考えてみましょう。
まとめ：少しずつチームを拡大する
チームの運営メンバーを増やしていく上で忘れてはならないのは、僕たちは皆、ひとりで会員制サイトをスタートしたということです。「ローマは一日にして成らず」です。僕たちの仕事は、一晩で大勢を雇う事ではありません。それは全て、収益を生み出す活動に僕たちの時間とエネルギーの80％を費やす状態にするために行うのです。僕たちは、自分が行う必要のない業務を手放すために人を雇うのです。
今後のレクチャーでは、より具体的な会員制サイトのプロセスやシステム、それらの成功の指標についてお話しします。それでは、次回のレクチャーでお会いしましょう。
