今回はTeachableで受講生からのチャージバックを受けたときの対応についてやっていきます。
チャージバックという言葉は聞きなれないかもしれません。例えばお客さんから購入があって、お客さん側が購入した覚えがないとクレジットカード会社に電話して、そして覚えがないのでこれは無効にしてくださいとカード会社に言うとします。チャージバックというのは、そのようにカードを不正に使用されたかもしれないとカード会社に連絡をして、その取引を無効にしようという申し立てのことです。
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Step1. チャージバックされるとどうなるのか
チャージバックされるとどうなるのかという話ですが、僕たちは商品の対価としてクレジットカード会社を通してお金を受講生からもらっていますよね。それに関してはTeachable PaymentsとMonthly Payment GatewayであればTeachableが肩代わりしてくれます。ただしチャージバック1件につき15ドルの手数料が発生します。
チャージバックはお客さんから要求があったときに争いになるわけですよね。争いなので僕たちが負けを認めることもありますし、逆にお客さんがこれを購入していますと証拠の書類を提出してカード会社に真偽をはかるということもできます。そうすると係争状態になるわけですが、勝てる確率はどれくらいかというと、本当に低いですね。過去のビジネス経験に加えてTeachableも言っていることですが、勝率は低く、消費者がとても有利なシステムになっています。では管理者側がなすすべはないのかというと、そうではありません。
Step2. チャージバックには2パターンある
チャージバックには2パターン考えられます。1つ目は思っていた商品と違うという受講生の不満からくるものですね。こんな商品なら返金してほしいと僕たちに直接返金の要求があればいいのですが、カード会社を通すとチャージバックという形になってしまいます。
2つ目はカードの不正利用の場合です。クレジットカードを盗んだ人が不正利用して、得た商品や買ったものをどこかに転売してお金を得るなど悪さをするというパターンがあります。このパターンもあるので、TeachableではTeachable PaymentsとMonthly Payment Gatewayであればオンラインコースを売っている管理者側に負担させないよう、一定額まで補償をしますよ、ただし15ドルだけ払ってねとしています。
不正利用はしょうがないとしましょう。お客さんからの不満の場合はどうすればいいかというと、もう未然に防止するしかありません。先ほど言った通り、係争状態になるとなかなか勝つことは難しいです。
Step3. チャージバックの防止策
防止策として、まずは受講生への説明ですね。特にTeachableはDripといって、全カリキュラムを一気に公開しないで1週間ごと、1ヶ月ごとのように少しずつ公開していく設定ができます。この設定があることを大きく宣伝しなかった場合、お客さんは全てのレクチャーを見ることができると思って入ってきます。しかし実際は1ヶ月に5レクチャーしか見ることができず、次のレクチャーを見るには1ヶ月待たなければならなかったら食い違いが発生しますよね。きちんとDripですよという説明がないと、お客さんも不安や不満に思ってしまい、チャージバックが発生する可能性があります。
あとは当然ですが、誇大広告をしないということですね。こんなすごいコンテンツ作りましたと言って、中身が程度の低いものだと不満に繋がりますよね。この辺りも当たり前のことですが、そういうことから防ぐしかないかなと思っています。
Step4. チャージバックの際のTeachable側の対応
次はTeachable側の対応ですね。チャージバックが発生するとEnroll、お客さんの受講登録や支払いがどうなるのかという話です。まずはコースへのEnroll、受講登録は解除され、お客さんがそのコースを見ることはできなくなります。残りの分割払いやサブスクがあった場合も解除されます。途中で受講は打ち切り、支払いも打ち切りとなります。ただ、Teachable Payments、Monthly Payment Gatewayの場合は、僕たちがもらったお金は剥奪されません。
#1. Teachable Payments、Monthly Payment Gatewayの場合
Teachable Payments、Monthly Payment Gatewayの場合はメールで管理者に通知がくるので、チャージバックがきたことがわかるようになっています。7日以内にフォームを記入して提出すると、争いになりますが、チャージバックに対する異議申し立て、これは不正利用ではなくお客さんが本当に買ったんですよという証明の申し立てができるようになります。
#2. Custom Payment Gatewaysの場合
あとはCustom Payment Gatewaysですね。Custom Payment Gatewaysは基本的にはTeachableのシステムを介さないで独自に自分たちのStripeやPayPalアカウントと繋げて直接決済を受けるものです。Teachableは全く決済のところにタッチしていないので、もちろんメール通知はありせん。管理者は自分でStripeやPayPalで対応しなければいけません。
一応StripeにもRADARというチャージバックの補償を1件ごとに0.4%で保証してくれるというサービスがありますが、「チャージバック保証を利用できるのは、米国および欧州で新しいCheckoutを使用しているビジネスです。」と書いているので、今のところは使えないかなと思います。
Step5. チャージバック率が高くなるとどうなるのか
次はチャージバック率が高くなるとどうなるのかという話です。例えば2月1日から2月15日までに200件の決済があって、その中でお客さんから3件のチャージバックがきたとします。そうするとチャージバック率は1.5%ですね。Teachableにはチャージバック率が1%を超えた段階で、僕たち管理者に対する支払の停止や、スクールをオフラインにする権利があります。
何故かというと、Teachable Payments、Monthly Payment Gatewayの場合はチャージバック額をTeachableが保証していますよね。それが一定限度を超えると、やはり負担が増えるのでこういう措置が取られるようになります。
次は不正利用の兆候についての話です。不正利用の兆候を察知するとメールが届くんですよね。そのメールのリンクからTeachableに飛ぶことができます。該当の支払いに飛ぶとStatusに「Potential Froud.｣と書いてあります。これは不正の可能性ありだよということです。このように表示されている場合、およそ80%以上は争いになるそうです。そのため、もうこの時点で返金してしまうようにするとチャージバックの争いにならないという対応手段もあるみたいですね。チャージバックについては以上です。
繰り返しになりますが、Teachable Payments、Monthly Payment Gatewayの場合は一定額まで補償されます。フォームに記入して異議申し立てするというオプションもあります。Custom Payment Gatewaysの場合は、ご自身でStripeやPayPalのほうで異議申し立てなどが必要になってきます。今回は以上です。
