あなたは個人事業主やひとり社長として、Zoomでの高額なサービスを売る際のクロージングに悩んでいませんか？せっかく見込み客との面談まで辿り着いても、最後の一押しができずに成約に結びつかない、そんな経験をしていませんか？そこで自然な流れで成約に導くための「4つの質問」についてご紹介します。この4つの質問を使えば、クロージングで何を言えばいいのか？悩むことがなくなります。
高額商品、特に形の見えないコーチングやコンサルティングサービスを販売する際には、顧客の不安や懸念を丁寧に解消していく必要があります。そのため、よく通話やZoomの個別面談などによるセールスが行われます。ですが多くの個人事業主は自分の専門分野には詳しくても、セールスやクロージングには苦手意識を持っています。従来型の「売り込む」営業では、むしろ顧客に警戒されてしまい、なかなか成約に結びつかないことも多いのです。でも、これから紹介する「4つの質問」を使えば、あなたはもっと自然な流れで顧客に「あなたから買いたい」と思ってもらえるようになります。
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高額商品販売の成功を左右する「電話クロージング」の重要性
あなたは高額商品の個別面談で、商品の説明を一生懸命行いました。見込み客も興味を持ってくれているのですが、最後のクロージングで躊躇してしまい、成約に結びつかない経験はありませんか？どうしてもセールスに対する抵抗感が抜けずに「商品を無理強いしているように思われたら嫌だ」と感じてしまうことがあります。だからこそ、見込み客の興味を引き出せても、最後の一押しができずに商談が終わってしまうことが多いのです。
でも実は、このクロージングの部分さえ乗り越えることができれば、個別面談の成約率は大きく変わる可能性を秘めています。つまり、最後のクロージングで適切なアプローチができれば、たとえ高額であっても顧客は「購入したい」と思ってくれるのです。電話やZoomでの商談では、顧客の反応を見ながら最適なタイミングでクロージングをかけることができ、それが成約率を大きく左右します。
電話やZoomでの商談では、見込み客の反応を見ながら適切なタイミングでクロージングをかけることができます。そのため、十分に興味を持った見込み客とだけ通話することで、効率的な販売が可能になります。ただし、この記事で紹介する「クロージング術」は、特別な手法ではありません。一般的な商談やクロージングにも応用できる手法なのです。
クロージングをスムーズに行う「4つの質問」
これから説明する「4つの質問」は、顧客の潜在的なニーズや課題を明らかにし、あなたの高額商品・サービスが最適な解決策であることを顧客自身に気づいてもらうためのものです。
まずは1つ目の質問から見ていきましょう。「仮に、今から3年後に私たちが再会し、この3年間を振り返っているとします。あなたが公私ともに『この3年間は本当に素晴らしい時間だった』と心から満足するには、この3年間で、具体的にどんなことが起きている必要がありますか？」
この質問は、顧客が心の奥底で望んでいる「理想の未来」を具体的にイメージさせ、言語化させることを目的としています。「年収を3倍にして、家族で毎年海外旅行に行きたい」「時間に縛られない自由な働き方を実現したい」といった具体的な目標を引き出すことで、顧客自身も気づいていなかった潜在的なニーズや願望が明らかになります。
2つ目の質問は「では、その理想の未来を実現するために、今、何が妨げとなっていますか？」です。この質問により、顧客は現在抱えている問題や課題を明確に認識することができます。「集客がうまくいかず、売上が伸び悩んでいる」「時間管理が苦手で、仕事に追われている」といった課題が挙がってきたら、さらに「具体的に、どんな集客方法で、どんな課題があるのか？」と深掘りしていきます。
顧客が課題を言語化することで、問題点を客観的に認識できるようになります。また、あなたは顧客の「ペイン（痛み）」を深く理解することで、より的確な解決策を提示できるようになります。ここでは、「なぜその課題が生じているのか」を深掘りし、「真の課題」を明らかにすることが大切です。
3つ目は「目標達成のために、あなた自身が持っているリソース（時間、資金、スキル、人脈など）で、まだ十分に活用できていないと感じるものは何ですか？」という質問です。この質問の狙いは、顧客が現在持っている資産、能力、経験、人脈など、活用しきれていない「リソース」を明確にすることです。
例えば「これまで培ってきた専門知識を、もっと多くの人に伝えたい」「SNSをもっと活用して、情報発信を強化できるはず」といった回答から、顧客自身も気づいていない「強み」や「可能性」を引き出すことができます。そのために、「例えば、こういう経験はありませんか？」など、具体的な例を挙げて質問するのも有効です。
最後の4つ目は「ここまでの会話を踏まえて、私と一緒に取り組むことで、あなたの目標達成に近づけると感じますか？もしそうであれば、私にどのようなサポートを期待しますか？」という質問です。この質問で、顧客にあなたと仕事をするイメージを明確にさせ、最終的な意思決定を促します。
「あなたの経験と実績があれば、私の目標達成を強力にサポートしてくれると確信しています」「具体的な行動計画を一緒に立ててほしい」といった回答を引き出せれば、クロージングはほぼ成功したと言えるでしょう。なぜなら、この段階で顧客は自らあなたへの期待を言葉にすることで、購入後の未来を具体的にイメージできているからです。
4つの質問を効果的に使うポイント
この「4つの質問」を効果的に活用するためには、いくつかの重要なポイントがあります。まず、質問は必ずこの順番で行うことです。理想の未来からスタートし、現状の課題、活用できるリソースに話題を移していく。そして「その中で私に何を期待しますか？」と聞く流れには、深い意味があります。顧客の頭の中を整理しながら、自然な形で購入の意思決定に導いていくためです。
また、顧客の回答を急かさず、じっくりと聞くことも大切です。時には沈黙が続くこともありますが、それは顧客が真剣に考えている証拠です。むしろ、すぐに答えが返ってくることの方が、表面的な回答である可能性が高いのです。顧客の言葉を否定せず、むしろ繰り返したり要約したりすることで、共感を示すことも重要です。
そして、次の質問に移る前には、必ず顧客の回答を肯定的に受け止めましょう。例えば「その目標は素晴らしいですね」「なるほど、その課題は確かに重要ですね」といった言葉を添えることで、顧客は自分の考えを理解してもらえたと実感し、より深い信頼関係を築くことができます。
まとめ：4つの質問で顧客の心を掴むクロージング術
ここまでZoomでの高額商品販売における4つの質問の活用方法を紹介してきました。最後に要点を5つにまとめました。
- 高額商品、特に形の見えないコーチングやコンサルティングサービスの販売では、顧客の不安や懸念を丁寧に解消する必要がある。
- 「4つの質問」は、顧客の理想の未来、現状の課題、活用できるリソース、あなたへの期待を順番に引き出すことで、自然な流れで購入の意思決定へと導く。
- 質問は必ずこの順番で行い、顧客の回答を急かさず、じっくりと聞くことが重要である。
- 顧客の言葉を否定せず、むしろ繰り返したり要約したりすることで共感を示し、信頼関係を築く。
- 次の質問に移る前には必ず顧客の回答を肯定的に受け止め、顧客が自分の考えを理解してもらえたと実感できるようにする。
