今回のレクチャーでは、会員制サイトを拡大していくために、そのビジネス構造について解説します。会員制サイトを運営するチームのメンバーの具体的な役割や、誰をいつ採用すべきかなどを考える前に、より高い視点から会員制ビジネスの構造を理解しておく必要があるのです。そうしておかないと、ビジネスを運営していく上で何に注力すべきかを理解できず、やみくもに人を雇ってしまう危険性があります。
あなたはビジネスオーナーとして、ビジネスを成長させる強固なチームを組みたいと思っているはずです。どのタイミングで新しい人を採用するのか？彼らにどんな仕事を振るのか？彼らがパフォーマンスを最大限に発揮するためにどうしたらいいのか？これらの疑問を解消するために、今回は成長する運営チームにおける3つの役割を紹介します。
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会員制サイト運営におけるチームの重要性
あなたが最初にビジネスを始めようと決めた時のことを振り返ってみてください。ビジネスを始めた理由は「多くの人を管理したい、人事の給与計算をしたい」ではありませんでしたよね。だから、人を雇って管理するという行為は、起業した時のビジョンの一部ではないのです。しかし、僕がいしこんでクライアント全員に伝えていることがあります。それは「あなたの人生を素晴らしいものにするようなビジネスを構築したいのであれば、それはあなた1人ではできない」ということです。
僕たちの哲学に、とてもシンプルなフレーズがあります。「遠くへ行きたければ、誰かと一緒に行け」です。このフレーズに則って、僕たちが実際にすることは非常にシンプルです。それは組織図を作ることと、 ジーノ・ウィックマン氏の著書を紹介することです。彼は「Traction」という本の著者です。これらは素晴らしい本で、必ずあなたの役に立つと思います。ビジネスに関して巷に溢れている情報を整理し、あなたの会員制サイトの成功にどのように役立てれば良いのかを教えてくれています。
また、チームを作るにあたっては「今すぐ20人のメンバーを集めよう」とするのではなく、「適切なタイミングで適切な人材を集める」ことが重要です。僕たちもビジネスのフェーズに合わせて、その時その時に必要なクラウドワーカーさんを1人ずつ集めるようにチームを組んできました。具体的に挙げるなら、動画編集をしてくれる方、YouTubeのサムネイルを作ってくれる方、文字起こしをしてくれる方、それを記事の体裁に編集してくれる方、YouTube動画の原稿を書いてくれる方、コースに対応したワークブックを制作してくれる方、成果物のクオリティをチェックしてくれる方、カスタマーサポートのメールに返信してくれる方という具合です。
チームに必要な3つの役割
役割#1: ビジョンを明確にするビジネスオーナー
あなたは会員制サイトの創造者として、またビジネスオーナーとして、収益を生み出す活動に80%の時間を費やすことが大切です。しかし、会員制サイトを立ち上げた最初の頃には外注費を出す余裕はありませんから、すべてを自分で行う必要があります。
マイケル・ハイアットがPlatform Universityを立ち上げたときのことです。彼らは主に3人で会員制サイトを運営していました。マイケルはリーダーとして大きなビジョンを持っていて、さらにコンテンツの作成も担当していました。マイケルの仲間の2人は、当時様々な仕事をこなしていました。マーケティングやカスタマーサポートはもちろん、コンテンツ制作、コンテンツのスケジューリング、コミュニティやサイトの管理、技術的なことなど、その全てをやっていました。彼らは今でこそ大きなチームを持っています。ただこのようにビジネスの立ち上げの最初のうちは、このように全ての役割を少人数で行うことは重要です。
その中でも会員制サイトのオーナーであるあなたは、ビジョンを実現する役割です。どんなビジョンを持って、何のために会員制サイトを運営しているのかについて責任を持つ必要があります。あなたは船の船長であり、会員制サイトというビジネスという船を前に進めます。 あなたが、全体像を、地平線を見ているのです。「全ての責任を負う」そう考えるのは少し怖いかもしれませんが、あなたが舵取りをやらないのならば、一体誰が船を動かすのでしょうか。それは、あなたしかいないのです。ビジネスの「何」をと「なぜ」を担ってください。
リーダーをサポートする重要な2つの役割
あなたがリーダーの役割を担うことができれば、話は本当にシンプルになります。ビジョンを達成するためには、その他に2つの大きな役割があります。ビジネスを大きく拡大する「グロース部門」と拡大したビジネスを維持する「カスタマーサクセス部門」です。この2つを中心にチーム全体を構成しましょう。立ち上げ直後は、全ての役割を1人で担うことになるかもしれません。しかし、ビジネスが大きくなるに従って、徐々にチームのメンバーを増やし、彼らに役割を振ってください。ここで重要なのは、メンバーにはそれぞれ責任がある仕事をしてもらうことです。
多くの起業家が犯してしまう間違いは、彼らはビジネスのオーナーであるのにも関わらず、ビジョンを実現する役割や、リーダーシップの役割を果たさないことです。その代わりに、長いToDoリストを作り、山のようなタスクを必死になって周囲の人に投げつけてしまうのです。僕もそうだったからわかります。「これをやってくれないか、その次はこれをやってくれないか」。そんな風に、手当たり次第に周りの人に仕事を振っていきます。
やみくもに人に仕事を振り続けてはいけません。 気がつくと、あなたのチームのメンバーは何のためにそれをしているのかわからなくなってしまいます。盲目的にあなたの指示に従っているだけで、ビジョンや理由を理解できなくなってしまうのです。それだけでなく、彼らは仕事に対して、何の責任も負うことがありません。
僕も、ビジネスパートナーの小川さんと毎月のようにzoomミーティングをして、ビジネスの方向性を何度も確認しています。小川さんは大量のクラウドワーカーを束ねて、僕らのバックオフィスを支えてくれています。僕らの2人の間であっても、日々のタスクをやっている中で考えていることが少しずつ変わっていったりします。今月は何をするか？お互いが方向性の違うことをやっていないか？誰がどの作業を担当するのか？それぞれの部署の責任を他の誰かに任せられるようになった瞬間、あなたはビジネスのハンドルから手を離し、彼らに自主的に運転させることができます。ビジネスを進める上でビジョンの再確認は必須になっています。
役割#2: 成長を推進するグロース部門
グロース部門は、会員制サイトを大きく成長させるための部門です。彼らの役割は、新たな会員を獲得すること。その成果は、見込み客の獲得数と売り上げの2つの値で測定できます。
毎月の新規会員の獲得を、リーダーであるあなた以外の誰かが担当してくれたら素晴らしいと思いませんか。僕は今でも自分の会員制サイトのグロース部門のトップを務めていますが、それは僕にスキルがあるからです。しかし、あなたに会員獲得のための特別なスキルがない場合や、もっとスキルのあるメンバーが他にいる場合は、彼らに任せた方が良いでしょう。
会員制サイトはマーケティングが重視されるビジネスです。そのため、全体的に見るとカスタマーサポート部門より、グロース部門の仕事量の方が多くなるでしょう。具体的には、コピーライティングや広告、CRM、テクノロジー、自動化を管理する仕事などがあります。もちろんそれだけではなく、セールスビデオやプロモーションビデオの制作担当者がいるかもしれません。他にも仕事はたくさんあります。どんな役割にせよ、より多くの見込み客を生み出し、より多くの売上を上げるために必要なタスクや役割とは何かを考えることが大切です。最終的には、僕たちが会員を増やしていく上で、誰がどの役割に適しているかを理解することはとても重要です。
役割#3: 定着率を高めるカスタマーサクセス部門
カスタマーサクセス部門の責任は、会員の定着を高めることです。パフォーマンスの指標は、定着率となります。どんな素晴らしい会員制サイトでも必ず会員の退会が発生します。その解約率を下げ、メンバーを維持し、毎月支払いをしてもらい、満足してもらうことは、ビジネスの成長を維持するのに役立ちます。会員を維持することを僕らはリテンションと呼んでいます。リテンション戦略として具体的にやるべき施策に関しては、別のレクチャーで話しているので探してみてください。
仮に、メンバーがクレジットカードを更新する必要がある場合や、クレジットカードが盗まれたり、キャンセルされたり、使えなくなったりした場合に、「新しいクレジットカード情報を教えてください」とメッセージを送っても、誰も返事をしてくれませんよね。僕たちの方で、それを処理する必要があります。そして、それを行うのがカスタマーサクセス部門です。他にも、コミュニティを管理する役割として、コーチをしたり、コンテンツを管理したり、市場をリサーチしてコンテンツの案を考えたりする役割があります。
海外では数億円規模ビジネスになると、市場ウケの良い魅力的なコンテンツを作成するために莫大な金額を費やしています。そして、彼らはそれらの全てをチームに委任しています。カスタマーサクセス部門には多くの役割がありますが、すべては次の質問をすることから始まります。「長期的に会員数を維持し、成長させるために、何ができるのか？」
いくら毎月新しい会員が入ってきても、会員の定着率が低いのであれば、それはただ水漏れのあるボートと同じです。定着率を上げることは、会員数を増やしていく上で本当に重要な部分です。新規会員を獲得できなければ会員数は伸びないのは当然ですが、新規会員を獲得しても会員が定着しなければ、会員数は伸びないからです。
ここまでで分かったとおもいますがだからこそグロース部門とカスタマーサクセス部門の両方が必要で、それぞれに明確な数値目標が与えられます。各メンバーに責任のある役割を任せられるようになったら、それが成長のきっかけとなるのです。
まとめ：会員制サイトの3つの役割を理解する
さて、あなたの組織に必要な3つの大きな役割をもう一度整理しましょう。1つ目はあなた自身、リーダーです。あなたの役割は、会員制サイトのビジョンを明確にして、ビジネスを推進すること。あなたが何をしようとしているのか、なぜそれをしようとしているのかを考えてください。2つ目は、グロース部門です。彼らは、より多くの見込み客を生み出し、より多くの売上を上げ、会員数を増やすことに責任を持ちます。3つ目のカスタマーサクセス部門は、メンバーの幸せを維持する責任があります。メンバーを幸せにすることで、ビジネスは成長し、より多くの収益を上げることができるのです。
グロース部門もカスタマーサクセス部門も会員制サイトにおいて極めて重要であり、両方ともパフォーマンスと成功を測定するための異なる指標を持っています。グロース部門の指標は見込み客の数と売上、カスタマーサクセス部門の指標は会員維持率です。 これらを念頭において、ビジネスをスケールする準備をしてください。それでは、またお会いしましょう。
