はじめに
高額を支払ってでも満たしたい顧客の欲求は何か？ニッチなホット客にアプローチするためには、顧客を徹底的に知っておく必要があります。顧客を知るために最も手っ取り早い方法は、自分の商品を既に購入してくれている顧客に、なぜ自分を選んだのかを根掘り葉掘りヒヤリングすることです。そして、そのヒヤリング内容を分析し、顧客が望んでいる変化と、顧客が実際にイメージできる理想に向かうプロセスを『顧客の成長シナリオ』としてまとめておくことです。
この成長シナリオは、無料の情報提供の段階から、プロモーション、購入いただいた後のレクチャー、サポート、アフターフォローまで、顧客にどう関わっていくのかを考える上での基本情報となります。ですので、是非、この『顧客の成長シナリオ』を作ることに取り組んでくださいね。
顧客への徹底ヒヤリング
顧客ヒヤリングの準備
まず、ヒヤリングシートをダウンロードしてください。こちらのシートに沿って顧客のヒヤリングをしていただくわけですが、建前のヒヤリングではなく、本音の本音を引き出すことが重要です。ですので、ヒヤリングは、何かあらたまった感じで行うのではなく、ヒヤリングを受ける方がリラックスして本音で話しができるように雰囲気づくりをすることが大切です。
例えば、顧客の正面に、膝を付き合わせて座ったとしたら・・何を言われるのか、構えてしまったりしませんか？答える方も、良い答えをしなければならない、と無意識に思ってしまうので、本音が引き出せません。ですので、少し斜めに、カタカナの『ハ』の字型に椅子を置いて座るとか、工夫をしてください。
それから、メモをカリカリと取られると、それだけで緊張が増します。ですので、メモを取るよりも、録音して、文字起こしをして、後から分析の時間を取るようにします。ヒヤリング時にはヒヤリングに徹するようにしてください。
また、ヒヤリングの意識が強くなり過ぎると、顧客を質問攻めにしたりしがちなので、あくまで雑談のような感じをキープするように心掛けてください。雑談です。あくまで、雑談。なので、自然体で話をできる雰囲気が、とても重要です。
まず最初に、ヒヤリングする意図を伝えます。何を聞かれるのかな、と身構えている顧客をリラックスさせて、何を言っても大丈夫なんだ、ということを認識してもらうことが目的です。例えば、こんなことを伝えてください。
『今回はご協力いただいて、本当にありがとうございます。このヒヤリングの目的は、この商品・サービスを使っていただける◯◯さんのような素敵なユーザーさんを、もっと増やしたいと考えたからです。◯◯さんは、この商品・サービスのヘビーユーザーであり、素晴らしい成果も出されています。ですので、まず最初に、◯◯さんにヒヤリングさせていただくのが一番良いかなと考えました。
◯◯さんのような素敵なユーザーさんを、もっと増やしていきたいので、良いところだけではなく、不満な点、改善した方が良い点、他社よりも悪いと感じている点なども、率直に聞かせていただければ、とても嬉しいです。』
特に、マーケティングやプロモーションに使う『お客様の声』のように公開する事はないので、良いことばかりを言う必要はなく、むしろ、忌憚のないご意見を伺わせてもらった方が良い、と言うことを、素直な言葉で伝えるようにしてください。
ヒヤリングの最中は、表面的な回答に満足することなく、どんどん深掘りをしてください。例えば、『他にはどうですか？』『例えばどんなことですか？』『具体的には何ですか？』『・・と言うと？』と言う風に、顧客の回答に対して、質問を重ねていくことで本音にたどり着くことができます。
顧客が回答してくれていることには、必ず、そこに至るストーリーが含まれています。そのストーリーこそが、商品・サービスを受ける側の思考や行動のプロセスそのものを示唆しています。ですので、顧客のエピソードやストーリーを引き出すことが、とても重要なヒヤリングのポイントになります。
商品・サービス購入前
それでは、質問事項と共に、解説をしていきますね。商品を購入する前の状態をヒヤリングするポイントは、どんな悩み・不安・欲求を抱えていたか、と言う点を詳細に聞いていきます。また、この中で、他社の商品・サービスを試してみた結果についても情報収集をしてください。
Q1：商品を買う前に『知っている』と思い込んでいたことは何ですか？
顧客は自分の知識、経験に基づいて、これから学ぼうとすることを類推します。初めてのことを学ぶ場合は、全く白紙の状態から学ぶ方が、実は効率が良いのですが、ちょっと知っているとか、何となくあれと一緒かな、なんて思ってしまったりします。また、業界や商品に対して、誤った認識、先入観を持っていることも多々あります。
ですので、顧客が商品を買う前に、どんな思い込みや「知っている」と思っていたことがあるのかを聞き出していきます。例えば、『プロダクトローンチは怪しい』とか『高額商品には詐欺が多い』など、何の根拠もない思い込みがあったりします。
Q2：どんな問題や欲求を持っていましたか？
顧客が商品・サービスを購入前に悩んでいたことや、抱えていた問題、最終的にどのようになりたいと言う欲求を持っていたかをヒヤリングします。出来るだけ具体的に、また、顧客の言葉をそのまま聞き出すようにしてください。
Q3：商品・サービスや業界に対して、どんな疑問を持っていましたか？
顧客は、基本的に初めて出会う業者や商品・サービスには疑いの目を持って見るのが普通です。どんな点が怪しいと思っていたのか？「調子の良いことを言っているけど本当かな？」などと感じたのは、どんなことだったのか？など顧客が持っていた疑問を聞き出してきます。
例えば、『セールスレターで調子の良いことを書いてあるが、ほとんどはウソだ』『お客さんの声に出ている人は、お金をもらって喋っているだけだ』などがあるかもしれません。
Q4：どこから（誰から）その情報を聞きましたか？
友人から、雑誌から、書籍から、Webサイトから、 TVからなど、顧客が信じている情報源がどこにあるのかを聞き出します。その結果から、顧客が何を信用するのかを把握します。顧客が事前に持っている情報の範囲を知ることは、とても重要です。
なぜなら、聞いたことのない言葉を使っては、何をどう説明しても理解されないから。また、顧客の思い込みを真っ向から否定すると、否定された、と言う印象だけが残り、他の言葉を受け付けてくれなくなったりします。ですので、顧客の現状を認めつつ、顧客の知っている言葉で、顧客が信頼する証拠を見せつつ、商品・サービスの内容を伝えることが必要になります。
Q5：抱えている問題を解決するために、欲求を満たすために、これまで何を試してきましたか？
ほとんどの場合、顧客が自分の商品・サービスにたどり着く前に、何らかの対処を試みているはずです。そして、その方法では問題が解決できなかったり、欲求が満たせなかったから、自分の商品・サービスを購入したはず。この設問から、何と比較されるのかを把握し、着実な反論処理を準備することができます。
Q6：これまで試してきた商品・サービスがダメだと判断した理由は何ですか？
顧客は、これまで試してきた商品・サービスについて、自分を正当化するために『不満な点』『使えない点』『役に立たなかった点』を指摘します。それは、事実として本当かどうかは分かりませんが、顧客の言い訳に共感し、顧客の責任ではないことを主張することで、価値観が同じだという認識を持ってもらえます。
Q7：これまで試してきた商品・サービスをどう改善してほしいですか？
ダメな点が把握できて、こう改善すればいい、という点がわかれば、自社の商品・サービスに反映し、そこを訴求することで着実に売れる商品になる可能性が高まります。顧客は、基本的に購入前は購入に対して否定的な立場に立つので、「買う理由」を増やすよりも「買わない理由」を無くしていく方が重要です。
商品購入段階
商品の購入を決定する段階では、多くの場合、本当にこの商品で良いのか、この金額は妥当なのかといった葛藤が顧客の中で渦巻ます。この葛藤の内容がわかれば、高額商品であっても売れるポイントを特定することができるようになります。
Q8：この商品を買おうかな、と思ったきっかけは何ですか？
いつ頃、どんなきっかけで、購入しようかなと思い始めたのか？それは、顧客がホット客に変化した瞬間でもあります。その瞬間が無ければ、顧客が商品・サービスを買う決断をすることはない、重要な事項です。
Q9：最終的に、この商品・サービスを選んだポイントは何ですか？
意思決定は、基本的には感情的に行われ、その後、論理的に正当性を検証していくというプロセスが脳内で行われます。一方で、論理的な理由づけがうまくできなければ、大抵の場合は、購入を先送りするという行動になりがちです。買うことを決定する瞬間に、確かに購入する価値があるという理由がセットで明示されている必要があります。
＜価格設定＞＜競合他社比較＞＜購入のタイミング＞＜相談した人＞についてヒヤリングする中で、本音を引き出すことが重要です。例えば、論理的な比較検討をした上で、最後の決め手が何だったかというと、『人柄』とか、商品説明をしている時の『声』だったり、『相談しやすそうな雰囲気』だったり、実は、予想もしなかったことが決め手になっていたりします。逆に、決め手がわかれば、それを前面に押し出していくという戦略も取れます。
是非、この最終的に決めたポイントの『本音』の部分を引き出してください。
商品購入後
商品を購入していただいた後、商品・サービスを使った結果、顧客がどのように変化していったのかをヒヤリングすることで、実際の効果を確認することができます。また、その中で、改善するポイントや、予想もしなかった良い点などが見つかることも多く、高額商品を販売するためのポイントが見つかることもあります。
Q10：この商品・サービスを購入して、どんな変化がありましたか？
高額商品は一つの問題を解決するだけではなく、顧客の望む理想の状態を得るまでの中長期的なサポートをするものになります。ですので、「短期的なゴールを達成できたか？」「中長期的なゴールを達成できたか？」の両方をヒヤリングします。また、「実は誰にも言えないが密かに求めていたものは手に入ったか？」と質問することで、本当の欲求を顧客に言語化してもらう機会を得ることができます。
Q11：もし、この商品・サービスを購入していなければ、どうなったと思いますか？
もし、この商品・サービスに出会っていなければ、多分、顧客は別の道を歩んで、最悪の事態になっていたと想像します。具体的に最悪の想定をヒヤリングすることで、購入した場合と、購入しなかった場合の、二つの道を訴求しやすくなります。
Q12：今後、どんな生活がしていきたいと思いますか？
理想の未来をたずねる質問です。理想の状態とは、何かを達成した瞬間ではなく、長期、広範囲に持続する生活を的確に描写することで、多くの人を巻き込むビジョンを形成することができます。商品・サービスによって問題や悩み、不安を解決し、欲求が満たされた結果、顧客はどのようなことに時間を使い、お金を投下していくことを理想としているかをヒヤリングすることで、さらなるバックエンド商品の開発や、新たな視点でのサービス提供につながっていきます。
Q13：この商品・サービスが意外と良かったポイントは何ですか？
顧客が評価していることは、自分自身が商品・サービスを開発した際に想定していたことと違う可能性があります。あるいは、一つのことが改善した結果、相乗効果で関連した事項が改善するということは普通に起こります。ここをヒヤリングすることで、商品を改善したり、訴求ポイントを増やしていくことができます。
「ドリルを売るな！穴を売れ」by セオドア・レビットのように、穴を開けることの重要性や、その効果を訴求することで、結果的にドリルが売れるのは紛れもない事実です。
Q14：この商品・サービスの悪いところは何ですか？また、合わない人はどんな人でしょうか？
商品・サービスの悪いところや、購入するのに向かない、合わない人についてヒヤリングすることで、フィルターを作成する情報を得ることができます。万人に合う薬はありません。万人に効果のあるノウハウもありません。合わない人に販売することで、無用なクレームを受ける必要はないので、最初からフィルタリングしてしまう方が効率的です。
Q15：この商品・サービスを他の人に勧めるとしたら、なんと言いますか？
商品・サービスを他の人に勧める時の言葉をヒヤリングすることで、何に一番効果があると顧客が認識しているのか、どう言った言い方が訴求しやすいのか、が理解できます。ですので、勧めるとしたら、どのポイントを、どんな言葉で、という風に具体的にヒヤリングすることが重要です。
また、逆に、勧めにくいとしたら、それは何故なのか？どんなツールや手段があれば勧めやすくなるか、ということについても聴取しておくと役に立ちます。
顧客が着実に変化する「成長シナリオ」の作り方
さて、高額商品には、顧客の変化量が大きいことが必要です。こんなに大きな変化をするなら、これぐらいの金額を出して当然、と思われるぐらいの変化量をオファーすることが必要。でも逆に、その大きな変化を起こすためには、根本的な部分、意識で言えば顕在化している部分だけではなく、潜在意識の部分に変化を起こす必要があります。
最初に大切なことをお伝えします。変化というのは、現状があって、到達する目標があって、そのギャップが変化だということ。つまり、現状を決めて、到達する目標がないと変化というのは到底できないということです。
多くの商品・サービスが、何を教えるか、どんなメソッドがあるか、ということにフォーカスを当て過ぎていて、方法論ばかりになっている可能性があります。この場合、どんな状態からどんな状態へ変化するのか、この重要なポイントが不明瞭なまま、商品・サービスを販売したりすることになります。
高額商品は、ある意味、究極のニッチを目指すものです。特定のお客さんの状態を想定し、ゴールまでの変化をしていただく。つまり、BeforeとAfterを明確に決めることが先決であって、その変化が実際に起きるのであれば、そのためのメソッドは、ある意味、なんでも良いと言えるかもしれません。ですので、まず、成長シナリオを描く時には、お客さんのBeforeの状態と、Afterの状態を明確に定義することから始めてください。
次に大切なことは、変化の勾配を決めること。あまりにも急勾配だと、お客さんがついて来れない可能性があります。逆の勾配が低すぎると、お客さんが変化を実感できるまでに長い時間が必要になるため、効果が出ないと言って途中で止めてしまう方が出てしまうかもしれません。
勾配の設計に重要なことは、お客さんの属性です。急勾配でもついていける、という方を対象とするのか、ゆっくりコツコツ型の人を対象とするのか、それを決めることが必要です。逆に言えば、対象者の属性を決めない限り、変化の勾配の設計は出来ないと言うことも出来ます。
私は、サラリーマンから起業を目指す方のサポートもさせていただいていますが、意識の上では急勾配を目指しているものの、変化することに恐れがあって、なかなか効果を出せないと言う方が一般的です。
今すぐ、結果が欲しい。でも、急に変化してしまうのは恐い。今すぐ結果が欲しいから、３ヶ月でゼロから月収30万円、と言うようなキャッチコピーを見ると、つい心が揺れてしまう。一方で、サラリーマンの生活を全く変えずに、ビジネスの活動を突っ込めないか、と言う、少し考えたら無理だとわかることを、一生懸命やれば何とかなる、と考えてやろうとします。
つまり、結果を焦り、その割に必要な行動は出来ず、楽に結果が出る「やり方」を求めて別の商品・サービスに手を出していくと言う悪循環を繰り返すことになります。でも、逆に、お客さんがそう言う行動傾向にあることが分かっていれば、最短距離を歩んでもらうために、どのタイミングで、何を伝え、どう行動してもらえれば良いのか、商品・サービスを提供するサイドとして工夫して、事前にプログラムの中に入れておくことが出来るはず。
着実に成果を出してもらう『成長シナリオ』を作るために手順をお伝えします。
- Before、Afterを明確に定義する
- 変化に要する期間を設定する
- 必要な行動ステップに分解する
- 一つ一つのステップを更に細分化する
この工程で、成長シナリオに実現するプログラムが出来上がります。この後に、実際に顧客ヒヤリングで得た情報を元に、実際に顧客になり切って、プログラムの実行をシミュレーションしていきます。重要なことは、顧客の現在の生活の中で、それが出来るかどうか？そして、その時、顧客が何を考え、その時点での顧客は、次にどう行動しようとするのか、と言うこと。
ステップを細かく切るのか、大きく切っても大丈夫なのか、それを実際の顧客を想定して調整していくこと。自分が対象とする顧客にとって、最適の階段を作り上げること。これが「階段理論」と名付けた顧客の成長シナリオの完成を意味します。
既に、ビジネスに成功している方ほど、成果を出すのは容易になります。なぜなら、行動すれば結果が出ることを知っているし、自分の行動の癖や時間の使い方なども熟知し、自分の行動を自分でコントロールすることを当たり前に出来るようになっているから。ある意味、無駄の無い、とてもシンプルな生活をされているので、ステップを明示すれば勝手に自分で登って行ってもらえるぐらいです。
逆に、ビジネスで、まだ、あまり成果が出せていない方は、やり方を明示しても、それだけでは行動しません。生活そのものが複雑で、色んなことに気を使いながら生活をしているので、提示したプログラムのステップを単純にこなすことが難しいからです。
あなたのビジネスの対象は、どんな層でしょうか？ビジネスに既に成功している方を対象にすると、より高額に設定しても、着実に成果が出るなら投資をしてもらえます。つまり、ビジネスはより楽に出来るし、クオリティを高い水準でキープしていさえすればいい。
ただ、成功者を対象とするビジネスをするためには、自分が、その専門分野で、トップと認知される必要があります。そして、自分自身も、専門分野のトップとして、シンプルに、より専門性をとんがらせていく必要があります。
もし、あなたが、高額の商品・サービスを設定するのが始めて、と言うレベルであれば、専門分野のトップとしての認知も、まだ十分では無いかもしれません。そうだとすれば、対象は自分自身のレベルよりも、ほんの少し下に設定したうえで、その対象の方たちの生活を想定しながら、変化の勾配を調整していく必要があると言うことです。
「変化の勾配」の設計は、高額の商品・サービスを何度もリピートしてもらえるほどのクオリティに磨き上げていくうえで、とても重要なファクターになります。だからこそ、自ら実践し、そのプロセスを経験し、自分を磨き続けて人である必要があります。
どこかで学んだメソッドを、単に高額にしてプロモーションすればいい、と言うことではありません。一発屋になりたいのなら別ですが、持続可能な豊かさをクライアントと分かち合う世界へ到達したいのであれば、まずは、自分を磨き、その経験をクライアントにシェアして成果を出してもらい、目指す高みに登って行っていただきたいと思います。
顧客の変化をセルフチェックする仕組み
「変化の勾配」を設計する中で、階段理論に沿って顧客に登っていただくステップを切っていくわけですが、多くの場合、顧客にとって初めて登るステップです。ですので、どんな変化が起きているのか、どう言う状態が、順調にステップを登っている状態なのか、不安になる方が多いのも事実です。
顧客は、高額を支払って、必要な時間を投資して、プログラムを進めていきます。つまり、大きなリスクを背負ってプログラムを進めている状態と言うこともできます。ですので、自分がプログラムを正しく消化できているかどうか、常に不安な状況に置かれていると言うことを理解しておく必要があります。
ですので、顧客が自分自身が、一つ一つのステップを着実に登れたのかどうかを確認する手段と基準を明示しておくことで、顧客自身で、自分の状況、進捗を把握することが出来るし、自分の行動や小さな成果を認めることで、次のステップに取り組む意欲を高めることもできます。
さて、では何を持って一つのステップをクリアしたかと言うことなのですが、定義する場合は次に上げる要素を明示してあげてください。それは、具体的な作業項目と、その完了や評価基準です。
例えば、何かオンラインで提供されている特定ツールのアカウントを開設した、と言うと具体的ですね。そして、それは測定可能です。アカウントを開設したか、開設していないかと言うのは、誰が見ても明らかです。なので、判断基準に迷う要素がありません。
逆に、そのオンラインツールに習熟する、と言うステップを設定したとしたら、それをクリアしたかどうかを判定するのは至難の技です。ツール自体は特定できますが、習熟という曖昧な言葉では、どれぐらいのことが理解できればいいのか、どんなことが出来るようになればいいのか、具体的な成果が出たかどうか、どうすれば判断できるのかがわからないからです。
ですので、そのオンラインツールで、どういう状態が再現できれば、そのステップをクリアできたことになるのか、具体的に基準を明確にすることが必要です。これは大切だというレベルではなく、必須事項です。
基準を明確にするコツは、YesかNoかで答えられるまでに基準を突き詰めて提示することです。習熟する、というステップであれば、この画面が出たらOK、とか設定画面のキャプチャーを明示して同じ状態になること、という風に基準を明示すれば、その状態に到達したかどうかを、顧客はYesかNoかで明確に答えることができます。
各ステップにこの達成基準を明示することで、顧客は着実にステップを登って行ってくれるようになります。作業的には、確かに面倒です。自分でも不明確なままにしている基準が、もしかしたら見つかってしまうかもしれません。でも、高額シフトを現実のものにするのであれば、面倒な作業であっても必ず取り組んでください。
継続してもらう心理サポート
プログラムを継続してもらうためには、プログラムを継続してもらうためのサポートが必要です。この前のレクチャーでも述べたように、一つ一つのステップを最適な大きさに切って、そのステップをクリアしたかどうかを判断できる基準を明示することは重要です。なぜなら、顧客はどこまで出来たのか、出来ているのかどうかを常に不安に感じているものだからです。
例えば、ビジネスの構築を山登りに例えるとします。山の麓からしばらくの間は、あまり勾配のない森の中の道を歩いていくことになります。視界は広がりません。延々と森を歩いているだけ。道は続いているけれど、本当にここを歩き続けて行って頂上に辿り着けるのか、なんか不安になったりはしないでしょうか？
でも、そういう時に、地図に出ている目印が出てきて、地図上で、ああ、ここまで来ているんだ、ということが確認できたとしたら、そして、次のチェックポイントがどこにあるのか、そこまでどれぐらいの距離があるのか、どれぐらいの時間がかかりそうなのか、それがわかったとしたら、安心するとともに、また歩いて行こう、という気になれるのではないでしょうか？
ビジネスの構築は、ある意味、多くの雑多な作業項目をやり切ることが必要です。ですので、ある一つの頂上、即ち成功した状態に至る地図を手にすることはとても重要なことです。なぜなら、道に迷ったら、なかなか頂上に到達することが難しいから。山の麓から頂上を見ることは、なかなかできません。
山は近くに近づければ近づくほど、全体を見ることが出来なくなるからです。そして、山登りを始めてから、頂上を見ることが出来るのは、山登りの終盤でしかありません。実際に日本アルプスなどに登ったことがある方にはよくわかると思いますが、頂上が見えてからが案外長かったりしますし、頂上だと思っていたピークが実は頂上ではなく、まだまだ先に本当の頂上が見えたなんてことが何度もあります。
だからこそ、地図とともに、自分がどこにいるのか、どこまで進んだのか、この道で良いのか、ということを確かめる方法を持っていることが大事なんです。明確な、そして、無理なく着実に登っていけるステップを作ってください。そして、そのステップをクリアしたかどうか、明確にわかる基準を明示してください。それが、顧客がプログラムを継続してくれるために必要なサポートの一番大きな要素になります。
それから、これから述べることは依存的な顧客を増やすのではないか、と思われる方もいらっしゃるかもしれませんが、最後まで聞いてください。顧客は、商品・サービスを購入する時には、やる気100%以上になっていることが普通です。しかし、実際にステップを登り始めると、何かにつまずいたり、想定外に他の仕事を忙しくなったなど、やる気を削いでしまう出来事が起きたりします。
つまり、不調の期間が必ずあるということなんです。そんな時、行動しないと結果は得られません、という言葉を投げかけられたとしたら、ますますやる気になれないという状況を招くこともあります。
高額の商品・サービスになればなるほど、顧客は自分がどう扱われているかということに敏感になっています。心理的に言えば、常に自分に配慮してもらえている、自分を特別なものとして扱ってもらっているということを確認したい、という風になっている可能性があるということです。経験上、例えば６ヶ月コースであれば３ヶ月目あたりに最初の波が来たりします。
ですので、オートで購入者向けのステップメールを出しているのであれば、3ヶ月目に、もし不調になった時は、こういう風に対処すればいい、というようなメールを設定しておくといいでしょう。そのメールを受け取ることによって、顧客はプログラムへの信頼感を格段に高めてくれて、その後のプログラムを完了してくれる確率が高まります。なぜなら、そんなことはプロセスを経験していなければ、わからないことだから。だからこそ、高額を支払って良かったと思ってもらえる要素だから。
顧客の満足度は、エモーショナルな部分が９割だと考えてください。どんなに機能的に、内容の良いコンテンツを提供したとしても、プログラムをコンプリートすることに対しての配慮が欠けていれば、感情面の満足をしてもらうことは出来ません。しかも、プログラムをコンプリートできなくなるのですから、機能的にも満足してもらえなくなる可能性が出ます。
ですので、顧客が何かにつまずくことも含めて、顧客の成長シナリオを描くようにしてください。そういった、顧客の実態に合った配慮もまた、高額商品・サービスの価値であると考えてください。もし、高額の商品・サービスの中に、VIP向けの超高額商品を準備するのであれば、VIP客を定義し、一般客とどのように異なる待遇をするのかを決めておくことが必要です。
当然、リストを分け、提供する情報も、より深く、親密性が高く、あるいは専門性の高い上質な情報提供を行っていく必要があります。無料のトラフィックを広く集める場合は、接触頻度が必要でした。例えば、メルマガであれば毎日届けることが必要です。開封される、されないに関わらず、毎日届いていたということが重要だったりします。
でも、既に高額商品を買ってくれたり、継続的に商品・サービスを利用してくれているVIPに対しては『量より質』の戦略が有効です。そして、質を考える上で、特に高額になればなるほど、エモーショナルな『質』を大切にするようにしてください。
